Медленный ответ — это не «неудобство». Это прямой отказ от сделки в пользу того, кто уже назвал наличие и следующий шаг.
Какой SLA ставить
- в горячие часы — минуты, не «в течение дня»;
- вне смены — честный автоответ с временем, когда ответите, плюс сбор телефона;
- просроченные диалоги разбираются отдельно, не растворяются в ленте.
Что должно быть в первом ответе
- Подтверждение, что товар/услуга актуальны.
- Один уточняющий вопрос (город, модель, срок).
- Понятный следующий шаг: адрес, бронь, звонок, счёт.
Организация
- Уведомления на ответственного, не «в общий чат на 12 человек».
- Шаблоны без канцелярита.
- Контроль: доля ответов дольше 30 минут.